旅游代理商再成新寵 -

深圳海外國旅 2014年05月26日 16:55

James Vaughn在新年的時(shí)候給他的旅游代理商出了一道難題：預(yù)訂10天的印度之旅，1月13日出發(fā)。

加利福尼亞州Corona Del Mar David Travel的David Rubin只花了48小時(shí)便完成了電子客票以及酒店客房的預(yù)訂并為Vaughn聘請(qǐng)了導(dǎo)游。他甚至聯(lián)系上已經(jīng)滿房的酒店的經(jīng)理并“連哄帶騙”地拿到了一個(gè)房間。Rubin的工作并沒有隨著Vaughn和他的丈夫登上從洛杉磯到新德里的航班而終止。當(dāng)新德里到阿格拉（泰姬陵所在地）的航班被取消時(shí)，Rubin向他們伸出了援手。“他們本來只能無助地守候在電話旁幾個(gè)小時(shí)，嘗試自己把問題解決。”Rubin說道。然而他們卻去進(jìn)行了觀光活動(dòng)，因?yàn)橛蠷ubin在印度的聯(lián)系人為他們解決了問題。當(dāng)這對(duì)夫婦回到酒店時(shí)，他們的行囊已經(jīng)被打包好送到車上，司機(jī)直接把他們送到了阿格拉。Vaughn說，慚愧的是Rubin早就建議他們乘車而不要搭乘飛機(jī)前往阿格拉，，但他們并沒有接納他的建議。“事實(shí)證明他是對(duì)的，”公共事務(wù)顧問Vaughn說道。“如果你搭乘飛機(jī)，你怎能看到駱駝在高速公路的收費(fèi)站走過？”

近年來，旅游代理商就如送牛奶的人一樣逐漸沒落。隨著Orbitz、Expedia、Travelocity和其他在線旅行社的興起，旅游代理商逐漸成為了人們的笑柄。最新一季美劇《30 Rock》的其中一個(gè)故事傳神地闡述了這一現(xiàn)實(shí)。Liz Lemon由于擔(dān)心丟掉她的寫作工作而感到沮喪，她被邀請(qǐng)到地鐵隧道與一群失落的人住在一起，其中包括美國汽車公司的工人、搖滾樂隊(duì)的薩克斯風(fēng)演奏者、Friendster的CEO以及一個(gè)旅行社的員工。

但是旅游代理商行業(yè)出現(xiàn)了一線生機(jī)。因?yàn)橛?jì)劃旅程變得越來越復(fù)雜，例如去年的冰島火山灰使許多旅游者不得不擱淺他們的旅游計(jì)劃。航班因?yàn)樽匀粸?zāi)害而被取消，科技的變革使旅游者的目的地選擇變得越來越有限，航空公司和租車公司收費(fèi)不清晰，而且互聯(lián)網(wǎng)提供過量的信息在幫助旅游者的同時(shí)，也給他們帶來了很多的麻煩。

旅游者開始需要在計(jì)劃假期的過程中有喘息之機(jī)。“旅游者不但因?yàn)樾碌暮娇展臼召M(fèi)和其他事件感到困惑和沮喪，他們還受到大量的社會(huì)媒體信息的轟炸，”豪華旅游顧問InternationalTravelManagement.com的總裁John Clifford說道。“有太多人告訴你應(yīng)該住在哪里，吃什么和做什么。”

Forrester Research的一份研究顯示，喜歡利用互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃和預(yù)訂假期的休閑旅游者比例從2007年的53%下降到2010年的47%。美國旅游代理商協(xié)會(huì)（ASTA）的報(bào)告顯示，有44%的旅游代理商表示，他們2010年的客人比起前一年有所增長，尤其是在火車與酒店預(yù)訂領(lǐng)域出現(xiàn)了強(qiáng)勢(shì)反彈。

“旅游者不會(huì)花大量時(shí)間搜索比較不同的航班、不同的郵輪產(chǎn)品和不同的打包產(chǎn)品之間的差異，”Forrester Research的旅游行業(yè)分析師Henry Harteveldt說道。“這與計(jì)算你的納稅額沒有什么不同。這與你是誰，你關(guān)注什么事情有關(guān)，有的人喜歡自己計(jì)劃行程，有的人則喜歡使用專業(yè)人士的服務(wù)。”

Vaugh以前也是自己做旅游計(jì)劃，但三年前，當(dāng)他的行程變得越來越復(fù)雜時(shí)，他決定向Rubin求助。逐漸地，他甚至連非常基本的行程也得找Rubin計(jì)劃。例如一周的紐約游，Rubin為他列出了一系列別出心裁的景點(diǎn)。“這非常方便”Vaughn說道。“我能夠?yàn)槲业姆孔油坑推峄蛘邽槲业钠嚀Q汽油，但我沒有足夠的知識(shí)或者時(shí)間把計(jì)劃行程的事情做得最好。”

向旅游專家求助

上世紀(jì)二十年代，旅游代理商隨著商用航空的發(fā)展而發(fā)展。但這個(gè)行業(yè)隨著上世紀(jì)九十年代在線預(yù)訂的興起而逐漸走下坡。現(xiàn)在的旅游者可以輕松地在線預(yù)訂航班、酒店以及租車服務(wù)，旅游代理商逐漸被他們拋棄。

ARC是一家為旅行社、航空公司和旅游供應(yīng)商提供財(cái)務(wù)服務(wù)的公司，其數(shù)據(jù)顯示在2001年有美國37,981家旅行社。然而截至今年的三月份，只剩下了16,564家旅行社。ARC的運(yùn)營副總裁Lauri Reishus表示，旅行社數(shù)量大幅縮減的原因是行業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的整合。

幸存的旅游代理商必須改變他們以往的運(yùn)營方式，航空公司不再向代理人支付傭金。為了彌補(bǔ)這一損失，代理商除了從郵輪和旅游批發(fā)商處還可以拿到傭金外，自己也開始收取服務(wù)費(fèi)。例如，代理商平均收取一張電子客票36美元的手續(xù)費(fèi)。美國有11.1萬旅游代理商工作人員，其中有28%的人是在家工作，為了與在線旅游網(wǎng)站競(jìng)爭，他們必須一個(gè)星期七天，每天24小時(shí)為客人提供服務(wù)。其中的大部分人都有自己的專長。
“消費(fèi)者在尋找專家的幫助。他們希望找到一個(gè)目的地的婚禮專家、一個(gè)非洲專家、一個(gè)波多黎各的專家，” 美國旅游代理商協(xié)會(huì)的CEO Tony Gonchar說道。

旅游代理商表示，沒有發(fā)生改變的是，他們依然可以與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系。許多旅游代理商可以為他們的客人升級(jí)或提供額外服務(wù)，例如在一家代理人常用的酒店，他們可以為客人提供免費(fèi)早餐或迎賓的雞尾酒。他們大多數(shù)都加入了采購聯(lián)盟，可以與酒店、旅游批發(fā)商和其他供應(yīng)商進(jìn)行談判并獲得更具優(yōu)勢(shì)的價(jià)格。

這就引出了問題，旅游代理商把某些供應(yīng)商的產(chǎn)品向客人推薦，難道僅僅是因?yàn)樗麄冎Ц秱蚪穑俊拔页３ＵJ(rèn)為，我的旅游代理商只向我推銷他們宣傳冊(cè)上的產(chǎn)品。他們從來沒有了解過我的需求，而且他們對(duì)自己推薦的酒店毫無了解，”來自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是說道。讓人感到嘲諷的是，這刺激她成為了一個(gè)旅游代理商。Umbricht原來是一個(gè)會(huì)計(jì)師，她八年前創(chuàng)立了Trips of a Lifetime。當(dāng)客人找她計(jì)劃行程時(shí)，她會(huì)與他們進(jìn)行一次長時(shí)間的交談，從而了解他們的需求以及期望。然后她會(huì)列出來自不同供應(yīng)商的每一個(gè)單一產(chǎn)品的價(jià)格，從而為客人提供不同的選擇。“我們都清楚，一旦我們有了一個(gè)顧客，為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便可以留住他，”她說道。

Ann Lombardi是亞特蘭大Trip Chicks的旅行顧問。她表示，她常常遇到一些本來希望自己計(jì)劃行程的客人，但他們總會(huì)遇到一些困難，于是轉(zhuǎn)而向她求助。

“有些人很沖動(dòng)就按下了預(yù)訂按鈕，他們還沒有意識(shí)到電子客票價(jià)格并不包含好幾百美元的稅，”她說道。“或者有些人沒有時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注著自己的航班，然而后來卻發(fā)現(xiàn)航班更改了，導(dǎo)致他們不能連接后面的行程或郵輪。現(xiàn)在的旅游代理商不再是只顧著賺取傭金而毫無作為的代理人了。我們是顧問，我們不僅僅是一個(gè)職員。”

加利福尼亞州Fair Oaks的Michelle Gamble-Risley大部分的假期都是通過旅游代理商預(yù)訂的。然而有一次，她認(rèn)為自己就可以預(yù)訂到迪斯尼的Grand Californian酒店。但后來發(fā)現(xiàn)她訂不到她想要的房間，而且她也不能得到晚餐券。她嘗試與這家酒店的一名員工進(jìn)行交談，但該員工給了她錯(cuò)誤的信息。無奈之下，她只有致電給她的旅游代理商，碰巧的是，她的旅游代理商正是一個(gè)迪斯尼專家。

“我在把事情弄砸后，沮喪地去找她，”這位出版社CEO說道。“這是一個(gè)好的旅游代理商該做的事。如果你出了差錯(cuò)，他們可以為你收拾殘局。”但是有的時(shí)候卻是旅游代理商犯下了錯(cuò)誤。

Marian Their是科羅拉多州Boulder的高級(jí)顧問，幾年前，他需要到西維吉尼亞州的Charleston出差。旅游代理商為她和她的九個(gè)同事安排行程。Their換取登機(jī)牌后來到登機(jī)口，赫然發(fā)現(xiàn)登機(jī)口的目的地為南卡羅來納州的Charleston。她認(rèn)為不可能是代理人弄錯(cuò)了目的地，她還對(duì)航空公司的職員說，登機(jī)口的目的地寫錯(cuò)了。登機(jī)口的職員一笑置之。Their再看了看她的登機(jī)牌，果然，她預(yù)訂的是南卡羅來納州的Charleston的航班。

后來旅游代理商為整個(gè)團(tuán)隊(duì)重新訂了電子客票，并支付了所有改簽的費(fèi)用，還請(qǐng)了大家喝飲料。

模糊的界線

旅游代理商的回歸并不代表在線旅游預(yù)訂的光環(huán)逐漸消失。旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)PhoCuswright預(yù)測(cè)，2011年的全球在線旅游預(yù)訂量將會(huì)增長11%達(dá)到2840億美元，2020年將會(huì)增長10%達(dá)到3130億美元。到2020年全球三分之一的旅游銷售將會(huì)是通過在線預(yù)訂完成。

在線旅游行業(yè)與鋼筋加水泥的旅行社是相互依存的關(guān)系。有不少的旅游代理商通過在線工具預(yù)訂旅游產(chǎn)品。通常，一般的消費(fèi)者都不會(huì)接觸到這些網(wǎng)站。例如，Orbitz開發(fā)了Orbitz for Agents，為超過7,500名傳統(tǒng)的代理商提供特殊的庫存查詢平臺(tái)。

“我們現(xiàn)在與旅游代理商不再是對(duì)立的關(guān)系”O(jiān)rbitz的企業(yè)傳播及政府關(guān)系副總裁Brian Hoyt說道。“這條界線變得越來越模糊。”

Interactive Travel Services Association是一個(gè)行業(yè)組織，它的成員包括Expedia和其他網(wǎng)站，其發(fā)言人Andrew Weinstein表示，現(xiàn)在所有的在線預(yù)訂企業(yè)都有員工通過電話或即時(shí)通訊工具與消費(fèi)者對(duì)話。例如Travelocity的客服是7天24小時(shí)值班的。

“沒有一家在線旅行社是不提供真實(shí)的客戶服務(wù)的，”Weinstein說道。“你發(fā)現(xiàn)無論是線下還是線上正在實(shí)現(xiàn)旅游的數(shù)字化。”

有些旅游者則希望永遠(yuǎn)由自己計(jì)劃行程。Ellen Robin和她的丈夫Nelson是Germantown的居民，擁有一家軟件咨詢公司。他們酷愛自助游。他們通過自己計(jì)劃的行程已經(jīng)到訪過歐洲、以色列、加拿大、墨西哥以及其他國家。他們喜歡瀏覽所有可選擇的產(chǎn)品，閱讀評(píng)論、研究菜單并自己決定去哪里、做什么。他們甚至成功地找到海外的公寓。他們的工具包括：旅游指南（是的，它們?nèi)匀徊豢苫蛉保⒃诰€評(píng)論以及朋友推薦。

“我不認(rèn)為旅游代理商可以為我?guī)眍~外價(jià)值，”Robin說道。“誰比我們更了解我們希望什么時(shí)候做什么？只有我們可以。”(Ronnie編譯)“消費(fèi)者在尋找專家的幫助。他們希望找到一個(gè)目的地的婚禮專家、一個(gè)非洲專家、一個(gè)波多黎各的專家，” 美國旅游代理商協(xié)會(huì)的CEO Tony Gonchar說道。

這就引出了問題，旅游代理商把某些供應(yīng)商的產(chǎn)品向客人推薦，難道僅僅是因?yàn)樗麄冎Ц秱蚪穑?/p>

“我常常認(rèn)為，我的旅游代理商只向我推銷他們宣傳冊(cè)上的產(chǎn)品。他們從來沒有了解過我的需求，而且他們對(duì)自己推薦的酒店毫無了解，”來自康涅狄格州Fairfield的Allison Umbricht如是說道。

讓人感到嘲諷的是，這刺激她成為了一個(gè)旅游代理商。Umbricht原來是一個(gè)會(huì)計(jì)師，她八年前創(chuàng)立了Trips of a Lifetime。當(dāng)客人找她計(jì)劃行程時(shí)，她會(huì)與他們進(jìn)行一次長時(shí)間的交談，從而了解他們的需求以及期望。然后她會(huì)列出來自不同供應(yīng)商的每一個(gè)單一產(chǎn)品的價(jià)格，從而為客人提供不同的選擇。

“我們都清楚，一旦我們有了一個(gè)顧客，為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便可以留住他，”她說道。