“原定于年初七的出國(guó)游因疫情被取消，按照旅行社給出扣費(fèi)方案，所退余款只剩個(gè)零頭，這樣合理么？”日前，青青島網(wǎng)友發(fā)帖反映，自己和家人在1月24日購(gòu)買了單價(jià)為3650元的富國(guó)島跟團(tuán)游，因疫情行程取消，但旅行社方面未積極與消費(fèi)者協(xié)商，相關(guān)退款事宜一直沒有定論。

    為此，4月3日，青島新聞網(wǎng)記者來到網(wǎng)友報(bào)團(tuán)的旅行社——青島嘉華文化國(guó)際旅行社有限公司，負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)友提到的扣除實(shí)質(zhì)損失后退余款是方案之一，消費(fèi)者如果不接受扣費(fèi)，旅行社還提供了第二個(gè)方案：無損延期，即旅行社承擔(dān)因?yàn)橐咔樗a(chǎn)生的損失，消費(fèi)者不用退款也無需扣款，可在18個(gè)月內(nèi)重新選擇跟團(tuán)產(chǎn)品。

    雙方協(xié)商各退一步，達(dá)成和解

    對(duì)于王女士不接受扣款方案的投訴，青島嘉華文化國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)人也有一肚子苦水。因?yàn)橥话l(fā)的疫情，旅行社遭受了很大的打擊，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)退還余額方案的質(zhì)疑，負(fù)責(zé)人給出了旅行社的說法。

    按照合同相關(guān)規(guī)定，王女士購(gòu)買的富國(guó)島跟團(tuán)游退費(fèi)需扣除實(shí)質(zhì)損失2000元左右，每人可退費(fèi)一千余元，因此“只剩零頭”的說法并不準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)人表示，如果消費(fèi)者不接受扣費(fèi)返余額方案，還可以選擇“無損延期”，即在18個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者重新選擇跟團(tuán)產(chǎn)品，超額部分補(bǔ)款即可。

    “疫情過后，很多家庭都有出游需求，我們推出‘無損延期’的方案讓消費(fèi)者避免因疫情影響而產(chǎn)生金錢損失，同時(shí)，18個(gè)月的期限可以最大限度滿足消費(fèi)者更改旅游團(tuán)的出行需求。”青島嘉華文化國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人說。

    對(duì)于這一方案，王女士一行人提出希望旅行社給予“3650元抵扣4000元”團(tuán)費(fèi)的優(yōu)惠。對(duì)此負(fù)責(zé)人表示，疫情過后，王女士一行人選擇其他跟團(tuán)產(chǎn)品時(shí)，旅行社可以給予最大限度的優(yōu)惠，對(duì)于他們提出的抵扣方案此前并無先例，因此旅行社無法接受這一提議。

    最終經(jīng)過協(xié)商，雙方同意“無損延期”方案，達(dá)成和解。

    疫情之下，旅游業(yè)如何按下“重啟鍵”？

    青島嘉華文化國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，王女士的投訴并非個(gè)例，旅行社目前正在積極與消費(fèi)者協(xié)商，爭(zhēng)取早日解決消費(fèi)者的顧慮。

    記者隨手檢索，類似的消費(fèi)投訴在全國(guó)比比皆是，旅游業(yè)的艱難處境得以窺見一二，巨大的經(jīng)營(yíng)困難和游客退團(tuán)退費(fèi)壓力，是疫情之下旅行社面臨的兩大問題。

    據(jù)了解，在政策支持方面，2月6日，國(guó)家文化和旅游部發(fā)文，支持旅行社應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)困難，向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。旅游服務(wù)質(zhì)保金每家旅行社20萬元，有出境游業(yè)務(wù)的旅行社則繳納140萬元。暫退80%質(zhì)保金的政策緩解了旅行社一部分現(xiàn)金流壓力。

    政策支持無法解決根本問題，很多旅行社已經(jīng)展開“自救”。在處理消費(fèi)者投訴之外，預(yù)售出游套餐、跨境電商、轉(zhuǎn)型代購(gòu)……旅行社自救措施初見成效。但由于疫情的不確定性和暑期縮短等多重因素，旅游業(yè)從業(yè)者還需做好長(zhǎng)期攻堅(jiān)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，開源節(jié)流，想辦法創(chuàng)造收入衍生其他業(yè)務(wù)。